Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с международным стандартом качества серии ИСО осуществляются с целью устранения фактических и потенциальных проблем в области качества. Создав функционирующую систему корректирующих / предупреждающих действий, можно эффективно управлять качеством продукции или услуг на любом этапе производства и на предприятиях любой сферы деятельности. Это положительно отразиться на развитии не только хозяйствующего предприятия, но и на экономическом развитии всего региона в целом .
В представлена схема снижения затрат на качество, которая указывает на то, что предприятие должно стремиться улучшать качество продукции за счет увеличения доли предупредительных затрат, что, вместе с тем позволит надолго снизить и общие затраты. Исправление ошибок стоит денег. Причем далеко не все ошибки можно исправить.
Это означает, что действия руководства должны быть, прежде всего, направлены на предупреждение несоответствий, а не на их устранение.
Как показывают исследования , мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила "десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла". Для осуществления такого подхода используется предупреждающее действие.
Следует определить конкретные действия, которые нужно предпринять или запланировать для исключения основных причин, способных повлечь за собой возникновение нежелательных последствий. Эти действия должны быть достаточными, чтобы предотвратить появление проблемы в будущем.
Экономический подход требует расчета эффективности осуществления любого действия, будь то корректирующее или предупреждающее.
При определении эффективности предупреждающих/корректирующих возможно возникновение нескольких проблем. Первая проблема появляется еще на стадии идентификации предупреждающих действий. Изучение литературных данных и документов СМК предприятий показало, что возникает некоторая путаница, или, если хотите, недопонимание данного термина. Так на многих предприятиях вообще не разграничивают предупреждающие и корректирующие действия, проводя их совместное планирование, что приводит к подмене этих понятий. Автор же , например, относит к категории предупреждающих все действия по улучшению или развитию.
Поэтому первым шагом при изучении проблемы должно стать изучение и последующая классификация неверных подходов, осуществленных при идентификации предупреждающих действий. Такая классификация разработана автором на основании изучения документации СМК организаций и приведена на рис. 1.
Схема наглядно показывает, что организации ошибочно относят к предупреждающим действия по улучшению, контролю, коррекции, мероприятия по повышению производительности и т.п.
После классификации ошибок, возникающих при идентификации предупреждающих действий, следующим шагом должно стать четкое разделение действий на предупреждающие и корректирующие.
Данный термины стандартизированы, стандарт ИСО 900000 дает следующие определения:
«Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации
Примечание. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.
Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) – для предотвращения повторного возникновения события».
«Корректирующее действие действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации
Примечание 1. У несоответствия может быть несколько причин. 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) – для предотвращения возникновения события» .
Значит, корректирующее действие, это, по сути, некоторое исправление созданного, полученного или произошедшего в результате каких-либо действий.
Таким образом, совершенно очевидно, что такие мероприятия как реконструкция корпуса дробления руды для улучшения качества подготовки руды, обеспечение неснижаемого запаса валков для снижения отсортировки проката по дефектам планшетности, установка противогофрирующего оборудования для исключения дефекта металла «продольные полосы» являются корректирующими действиями, потому что неудовлетворительное качество подготовки руды, дефекты «планшетности» и «продольные полосы» уже имели место быть.
У любого корректирующего действия должно быть два результата. Первый - нахождение причины произошедшего. Второй – вариант решения самой проблемы.
Также часто за предупреждающие принимают действия по улучшению. Например, на анализируемом предприятии к предупреждающим отнесено мероприятие по модернизации весодозирующего устройства подачи сырья на вращающейся печи. Осуществление данного мероприятия позволит увеличить производительность печи и увеличить стойкость конверторов. Очевидно, что речь идет все-таки о мероприятии по улучшению/развитию.
После того как точно определены и осуществлены предупреждающие и корректирующие действия необходимо провести оценку их эффективности. На предприятиях, система менеджмента качества которых сертифицирована на соответствие МС ИСО 9000/2000, действия признаются эффективными, если устранены причины несоответствия.
Как правило, на этих предприятиях критерием эффективности корректирующих действий является полное отсутствие несоответствий, на устранение которых были направлены корректирующие действия. При повторном обнаружении несоответствия проводится анализ с точки зрения правильности определения причины появления несоответствия и эффективности разработанных корректирующих мероприятий.
Экономический же подход определения эффективности требует соизмерения затрат с результатами. Поэтому необходимо просчитать экономическую эффективность проведенных действий. В качестве показателя эффективности можно использовать любой из известных показателей, например, срок окупаемости затрат на осуществление мероприятий.
Проблемы, как известно, возникают внезапно, тогда, когда их не ждали. Внедренный контроль, а также созданный эффективный процесс предупреждающих действий должен функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Таким образом, для осуществления эффективных предупреждающих/корректирующих действий необходимо:
Классификация ошибок, возникающих при определении предупреждающих действий;
Четкое разграничение предупреждающих и корректирующих действий;
Определение и осуществление предупреждающих/корректирующих действий;
Определение эффективности предупреждающих/корректирующих с учетом затрат на их осуществление.
Литература:
1. Зенков А.Н. Региональное развитие: Управление качеством как способ развития экономики региона. №1, 2006
2. Фет Е.П. Об управлении затратами на качество // Технология производства металлов и вторичных материалов» Республиканский научный журнал, №1, 2006
3. Алексеев В. Корректирующие и предупреждающие действия // Методы менеджмента качества, №08, 2005
4. СТ РК ИСО 9001:2009 Системы менеджмента качества. Требования.
На основании чего они совершаются?
В результате проведенных инвентаризаций, аудитов, обследований и экспертных оценок как фактического, так и предполагаемого состояния предприятия, так или иначе, могут возникнуть несоответствия с планами, программами и прочими документированиями правилами предприятий. Кроме того, инструменты СМК механизмы СМК могут также применяться для определения и прогнозирования потенциальных угроз и опасностей. В зависимости от характера этих несоответствий, от того потенциальные они или уже обнаруженные, к ним применяются либо предупреждающие, либо корректирующие действия.
Ключевыми источниками информации при этом могут являться результаты аудита в областях:
- Удовлетворенности покупателей качеством продукции (как внешних, так и внутренних);
- Внутренних проверок (на основании плана качества);
- Второстепенных и ключевых процессов;
- Анализа готовой продукции.
Разработка процедур ПД и КД – это необходима мера в деятельности каждой организации. Но особенно той, где часты случаи отказа оборудования, всевозможных сбоев в работе, несоответствий требованиям, возникновения возможных опасностей (крупных аварий с повреждениями имущества, окружающей среды, здоровья работников, бизнеса и так далее).
Данные сбои – это следствия несовершенной организации работы: устаревшей техники, человеческого фактора, природных воздействий, а также многих других факторов. Жизнь любой организации не обходится без подобных эксцессов, однако одни легко преодолевают невидимый рубеж, а другие с катастрофическими потерями. А причина – в разумности и адекватности предупреждающих и корректирующих действий, которые также требуют грамотного расходования финансовых, трудовых и временных ресурсов.
Работа с угрозами, проходящая в условиях высокой неопределенности, имеет характер вероятностной дисциплины. Эта дисциплина называется управление рисками. Именно к этой области деятельности относится предупреждение несоответствий, являющееся одним из требований ISO серии 9000.
Управление рисками включает в себя определенную последовательность действий:
Корректирующие и предупреждающие действия – измеримы. Их результативность можно оценить по формулам:
P i =R 0 -R i (1)
Э i = C 0 i — C i (2)
где Pi - эффективность i-го мероприятия, Rо — риск до проведения i-го мероприятия, Ri — риск после осуществления i-го мероприятия, Эi — результативность i-го мероприятия, Cоi — убытки из-за нежелательных последствий до проведения i-го мероприятия, Ci — потери из-за нежелательных последствий после осуществления i-го мероприятия.
Эффективность процедур повышается по мере того, как значения показателей Эi и Pi увеличиваются.
Как управлять корректирующими действиями?
Стандарт ИСО 9001:2008 предусматривает два вида направлений, в которых необходимо двигаться в случае, если на предприятии были обнаружены несоответствия. Первое – это коррекция, второе – корректирующие действия.
На первый взгляд кажется, что между ними не существует различий. Однако, это не совсем так. Коррекция – это мероприятие, которое направлено на устранение появившегося отклонения. Корректирующие действия же направлены на устранение причин этого несоответствия.
Первый этап данной процедуры требует определения источников данных о выявленных несоответствиях. При этом также стоит предусмотреть наличие механизмов, с помощью которые можно получить данные о текущих отклонениях.
На втором этапе приходит время определения необходимости корректирующих действий на основании значимости последствий от выявленных несоответствий. При этом рассчитывается стоимость устранения причины отклонения и выясняется вероятность ее повторного появления.
Третий этап предусматривает анализ причин появлений данных сбоев с помощью групповых методов, например, «мозгового штурма», метода «пять почему», метода прецедентов, построения диаграммы Исикавы и других способов.
Четвертый этап – время конкретных действий. На данном шаге разрабатываются и внедряются в жизнь мероприятия по устранению причин несоответствий. Они, как правило, улучшают функционирование организации в целом и проводятся в отношении:
Следующий – пятый этап – определяет правила соотнесения различных отклонений с уровнями улучшений в деятельности предприятия. При этом стоит иметь в виду, что корректирующие действия могут затронуть все уровни улучшений – оперативные, среднесрочные и долгосрочные. Оперативные улучшения происходят в рамках отдельных работ, среднесрочные оказывают влияние на сами процессы или инфраструктуру предприятия, а долгосрочные — на все процессы, происходящие в организации, а также его инфраструктуру и сферу производства.
Завершающий этап
В заключение, в организации проводятся процедуры анализа эффективности и результативности осуществленных корректирующих действий – для того, чтобы наглядным образом подтвердить их пользу и обоснованность затрат на них. Главный критерий результативности корректирующих действий – отсутствие повторных отклонений от стандарта.
Разработка методики менеджмента предупреждающих действий.
Способ исполнения предупреждающих действий во многом схож с процедурой исполнения корректирующих мероприятий,
но, разница между ними весьма существенна. Она заключается в способах получения исходных данных о возможных отклонениях и спецификой мероприятий по их устранению. Предупреждающие действия — более сложная процедура по сравнению с КД, так как она требует наличия определенных методов управления вероятностными событиями, которые могут возникнуть на предприятии, а могут и миновать. Это работа с рисками, которые всегда присутствуют в любой деятельности, но не всегда осознаются ее участниками. Учитывая это, одна из высших функций менеджмента, как раз заключается в работе с рисками. К сожалению, характер предупреждающих действий не всегда очевиден, поэтому существует ряд событий, которые зачастую ошибочно принимаются за предупреждающие:
Чтобы отличить предупреждающее действие от его логического аналога, нужно обратить внимание на следующие факторы:
Первый этап предупреждающих действий – выявление источников информации о возможных несоответствиях в будущем. Перечень данных источников схож с перечнем источников информации по КД.
Наряду с корректирующими действиями, предупреждающие также могут затрагивать разнообразные уровни улучшений на предприятии – оперативные, среднесрочные и долгосрочные.
Следующий, второй этап связан с правилами соотнесения возможных отклонений с уровнями улучшений в деятельности организации. Если угрозы выявлены, то после определения соответствующего ему уровня управления назначается лицо, которое несет ответственность за воплощение в жизнь предупреждающих действий. Под уровнем управления соответствующим возможной угрозе, понимается лицо руководящее сотрудником (или группой сотрудников), имеющим возможности устранить корневую причину угрозы.
Предупреждающие действия также проводятся в несколько этапов. К ним относят:
Как рассчитывается эффективность предупреждающих действий?
С помощью регулярного мониторинга ответственным лицом объектов, заподозренных в частом возникновении несоответствий стандартами. Критерий результативности – отсутствие появления отклонений в зоне, подвергшейся предупреждающим мероприятиям. Отличие ПД от КД, главным образом, заключается не в общих чертах, а в деталях действий, определяемых выбранными методами менеджмента рисков.
Выводы.
Корректирующие и предупреждающие действия на предприятии – в том случае, если они документированы и хорошо продуманы — важнейшее направление деятельности, улучшающей как функционирование системы менеджмента качества на предприятии, так и развитие всей организации в целом. Благодаря методам анализа причин отклонений, менеджменту рисков, мероприятиям по предупреждению отклонения с учетом измеренных рисков и многим другим достигается высокая конкурентоспособность продукции, повышается репутация компании и ее надежность в глазах как партнеров, так и инвесторов. При внедрении системы менеджмента качества на предприятии в соответствии с ИСО 9001:2008, следует тщательно отнестись к проработке КД и ПД и их обязательному документированию – тогда адаптация СМК будет более легкой и эффективной.
«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).
Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоответствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по информации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении проблем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.
Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».
Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях - претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.
Методики выполнения как корректирующих, так и предупредительных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.
Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других действий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).
Выявление
Существующего потенциального
несоответствия несоответствия
Определение
значимости несоответствия
Исследование
причин несоответствия
Разработка
Корректирующих предупреждающих
действий действий
Оценка эффективности
Учет корректирующих
(предупреждающих)
действий
Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего
(предупреждающего) действия
Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:
Претензии потребителей;
Несоответствия;
Переделки или ремонты;
Отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).
Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.
Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».
В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о
наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолкование оператором значения маркировки с датой реализации. Реально предпринятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выявленной причины данной проблемы.
Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы выявить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для подобного анализа, служат:
Возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;
Дефектная продукция, уровни отходов;
Претензии поставщиков и их опросы;
Заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;
Отчеты о проведении сервиса;
Возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.
Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально возможная проблема, то следует наметить и предпринять определенные действия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее возникновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4..2.3. «Управление документацией».
продукции
Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий
Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:
Выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;
Информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;
Переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.
На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговременных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.
В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хранения и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необходимые меры для их предупреждения.
Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
д) анализу предпринятых предупреждающих действий.
ПРОЦЕДУРА ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
Процедура предупреждающих действий состоит из следующих этапов:
♦ регистрации потенциального несоответствия;
♦ определения и планирования предупреждающих действий;
♦ выполнения предупреждающих действий;
♦ оценки эффективности предупреждающих действий.
РЕГИСТРАЦИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ
Потенциальное несоответствие может зарегистрировать любой сотрудник организации. Для этого он должен создать документ «Протокол предупреждающего действия» и сформулировать потенциальное несоответствие. Формулировка потенциального несоответствия должна быть подписана сотрудником, ее оформившим.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
Предупреждающие действия должны планироваться исходя из следующих моментов:
Уровня риска потенциального несоответствия;
Затрат при превращении данного потенциального несоответствия в реальное;
Затрат на выполнение предупреждающих действий.
Если потенциальное несоответствие имеет невысокий уровень риска и не грозит большими затратами в будущем, то предупреждающие действия по нему допускается не проводить. Если же потенциальное несоответствие имеет высокий уровень риска и грозит большими затратами при превращении его в реальное несоответствие, то предупреждающие действия должны быть выполнены в кратчайшие сроки.
Если предупреждающее действие принято к выполнению, то назначается ответственный за его выполнение и дата окончания. Также на данном этапе необходимо определить и зафиксировать срок и метод определения эффективности предупреждающего действия.
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ
Предупреждающее действие должно быть выполнено в срок, определенный на предыдущем этапе. О выполнении предупреждающего действия исполнитель должен отчитаться перед ответственным но потенциальному несоответствию. Если замечаний к исполнителю нет, то данное ПД считается закрытым
Разработка корректирующих действий
Если в ходе аудита выявлены несоответствия или замечания, по каждому из них, обязательно, должны быть предложены соответствующие корректирующие действия.
Ответственность по разработке корректирующих действий полностью возлагается на руководителя подразделения, который возлагает ответственность по каждому конкретному корректирующему действию персонально на сотрудника, с обязательным закреплением срока исполнения.
